Formularz zwrotu towaru często decyduje o tym, czy pieniądze wrócą szybko i bez problemów. Jeden źle wpisany numer lub brak podpisu potrafi opóźnić sprawę nawet o kilka tygodni. Przy zakupach online sprzedawcy zwykle udostępniają gotowe wzory, ale i tak trzeba je poprawnie wypełnić. Przy zwrocie w sklepie stacjonarnym bywa różnie – czasem formularz daje sklep, czasem trzeba posłużyć się własnym. Poniżej opisano krok po kroku, jak to zrobić poprawnie, żeby nie biegać później z reklamacjami i wyjaśnieniami.
Co sprawdzić przed wypełnianiem formularza
Najpierw trzeba upewnić się, z jakim zwrotem ma się do czynienia. Inaczej wygląda odstąpienie od umowy przy zakupie online w ciągu 14 dni, inaczej zwrot „z dobrej woli” sklepu stacjonarnego, a jeszcze inaczej reklamacja wadliwego towaru. Formularz zwrotu często łączy te opcje, ale sklep może wymagać osobnych dokumentów.
Przed wypełnieniem warto sprawdzić regulamin sklepu albo informacje na odwrocie paragonu/faktury. Tam zwykle jest opisane, czy wymagany jest konkretny wzór formularza, czy dopuszczalne jest własne pismo. Brak zgodności z procedurą sklepu może wydłużyć całą sprawę – pracownik musi wtedy konsultować, czy przyjąć dokument.
Przy zamówieniach internetowych dobrze jest od razu sprawdzić w e-mailach potwierdzających zakup: numer zamówienia, datę zakupu oraz formę płatności. Te dane będą potrzebne w dalszej części formularza. W praktyce najwięcej błędów dotyczy właśnie zamiany cyfr w numerze zamówienia lub podania niewłaściwej daty.
Dane kupującego – dlaczego muszą być kompletne
Formularz zwrotu zaczyna się zazwyczaj od danych osoby składającej zwrot. Im bardziej precyzyjne dane, tym mniej pytań ze strony sklepu. Niektóre firmy realizują zwroty wyłącznie na podstawie numeru zamówienia, ale większość i tak porównuje dane z systemem.
Jak poprawnie wpisać dane osobowe
W polu „Imię i nazwisko” należy wpisać dokładnie te dane, które były użyte przy składaniu zamówienia. Gdy zamówienie wystawiono na firmę, trzeba sprawdzić, czy formularz przewiduje pole na nazwę firmy i NIP. Jeśli nie, można dopisać te dane przy imieniu i nazwisku albo w uwagach – byle czytelnie.
Adres korespondencyjny powinien być zgodny z tym, na który ma zostać odesłany towar (w przypadku reklamacji) lub na który ma przyjść korespondencja. Nie zawsze musi to być ten sam adres, na jaki wysłano towar. Przy zwrotach internetowych zdarza się przeprowadzka między zakupem a zwrotem – w takiej sytuacji warto dopisać w uwagach, że adres został zmieniony.
Numer telefonu i adres e-mail nie są formalnie obowiązkowe przy każdym zwrocie, ale praktycznie bez nich sklep ma utrudniony kontakt. Przy niejasno opisanej sprawie sprzedawca zwykle musi dopytać – bez telefonu lub maila skończy się na wysyłaniu listów i kilku dodatkowych dniach zwłoki.
Dane zamówienia – bez tego zwrot „wisi” w systemie
Druga kluczowa część formularza to dokładne oznaczenie, jakiego zakupu dotyczy zwrot. Sklep obsługuje tysiące transakcji – musi bez wątpliwości połączyć formularz z konkretną sprzedażą.
Numer zamówienia, paragon, faktura
Najważniejszy jest numer zamówienia (przy zakupach online) lub numer paragonu/faktury (przy zakupach stacjonarnych). Numer zamówienia najlepiej przepisać z e-maila lub z konta klienta na stronie sklepu, nie z własnej notatki. Jedna pomylona cyfra wystarczy, żeby dokument nie zgadzał się z systemem.
Jeśli formularz przewiduje pole na datę zakupu i datę dostawy, warto wypełnić oba. Dla sprzedawcy to jasny sygnał, czy mieści się to w terminie ustawowego zwrotu lub gwarancji. Przybliżona data typu „początek czerwca” nic nie daje – zawsze trzeba podać konkretny dzień.
W wielu sklepach online formularz wymaga zaznaczenia, czy chodzi o zwrot w ciągu 14 dni, czy reklamację. Trzeba to zaznaczyć zgodnie z rzeczywistością. Przykładowo: towar noszony przez pół roku i nagle pęknięty – to będzie reklamacja, a nie zwykły zwrot, nawet jeśli sklep nazywa dokument „formularzem zwrotu”.
Dokładne przepisanie numeru zamówienia i dat z dokumentów zakupu pozwala obsłudze sklepu szybko powiązać formularz z transakcją i przyśpiesza decyzję o zwrocie środków.
Opis towaru i powód zwrotu
Formularz zawiera zwykle tabelkę na wpisanie zwracanego towaru: nazwa, symbol produktu, ilość, cena jednostkowa. Im dokładniejszy opis, tym mniejsze ryzyko pomyłki przy księgowaniu zwrotu.
Jak opisać towary i przyczynę zwrotu
W tabeli najlepiej przepisać pełną nazwę towaru oraz symbol/indeks produktu z faktury lub potwierdzenia zamówienia. W dużych sklepach jeden model może mieć kilka wersji (kolor, rozmiar) – sama nazwa „koszula męska” to za mało. Przy kilku pozycjach w jednym formularzu trzeba pamiętać o właściwych ilościach i kwotach.
W polu „powód zwrotu” często wystarczą krótkie, konkretne sformułowania typu: „zbyt mały rozmiar”, „nie odpowiada kolor”, „inne oczekiwania co do materiału”. Przy zwrocie 14-dniowym nie trzeba uzasadniać decyzji, ale rzeczowy opis i tak pomaga sklepowi np. poprawić opis produktu w przyszłości. Przy reklamacji powód zwrotu jest już istotny – od niego zależy, czy sklep naprawi, wymieni, czy od razu zwróci pieniądze.
Dokładniejszy opis przy reklamacji powinien uwzględniać: kiedy zauważono wadę, na czym ona polega, czy była jednorazowa czy powtarzalna, oraz czy towar był używany zgodnie z instrukcją. Lepiej unikać ogólników w stylu „produkt jest zły” – sprzedawca i tak poprosi o doprecyzowanie.
Sposób zwrotu pieniędzy i dane do przelewu
Po poprawnym opisaniu towaru przychodzi najważniejsza dla kupującego część: jak mają wrócić pieniądze. Nawet perfekcyjnie wypełniony formularz traci sens, jeśli brak danych do przelewu albo są one błędne.
Poprawne wpisanie danych do zwrotu środków
W formularzach pojawiają się najczęściej trzy opcje: przelew bankowy, zwrot na kartę/płatność online albo bon/rabat na kolejne zakupy. Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca zwykle ma obowiązek zwrócić środki tą samą drogą, którą były zapłacone, ale w praktyce często prosi o numer konta – przyspiesza to procedurę.
Numer rachunku bankowego należy wpisać w formie pełnego numeru IBAN (26 cyfr przy rachunku w Polsce). Niektóre formularze wymagają także nazwy banku i imienia i nazwiska właściciela rachunku. Jeśli konto jest na inną osobę niż kupujący, trzeba liczyć się z tym, że sklep może poprosić o dodatkowe wyjaśnienia.
Przy płatnościach kartą lub przez systemy online (np. PayU, Przelewy24) sklepy często automatycznie zwracają środki tą samą drogą i nie wymagają numeru konta. W takim przypadku i tak warto dokładnie zaznaczyć w formularzu, że zwrot ma wrócić „na tę samą metodę płatności co przy zakupie”. Ułatwia to pracę działu księgowego.
Załączniki, podpis i wysyłka formularza
Sam formularz to nie wszystko. Żeby zwrot był skuteczny, trzeba dołączyć odpowiednie dokumenty oraz dopilnować formy wysyłki – fizycznej lub elektronicznej.
Jakie dokumenty dołączyć i jak wysłać zwrot
Najczęściej wymagane są: paragon lub kopia faktury, ewentualnie wydruk potwierdzenia zamówienia z systemu sklepu. Oryginał paragonu nie zawsze jest obowiązkowy, ale bardzo ułatwia sprawę. Jeśli zgubiono paragon, warto dołączyć potwierdzenie przelewu lub wydruk z historii transakcji karty – wiele sklepów akceptuje takie potwierdzenie.
Formularz musi być podpisany czytelnie. Brak podpisu to jeden z częstszych powodów odrzucenia dokumentów albo przynajmniej prośby o uzupełnienie. Podpis musi być złożony przez osobę, która zawierała umowę, albo przez pełnomocnika (jeśli sklep dopuszcza takie rozwiązanie). Wersje elektroniczne formularzy często zastępują podpis fizycznym zaznaczeniem zgody lub wysłaniem z autoryzowanego konta klienta.
Przy wysyłce towaru z formularzem dobrze jest spakować dokument do środka paczki, najlepiej w osobnej koszulce, i dodatkowo mieć jego skan lub zdjęcie. Jeśli sklep dopuszcza przesyłanie formularza mailowo, można wysłać go zarówno w paczce, jak i w załączniku do maila – przy ewentualnym zagubieniu przesyłki dokumentacja zostaje.
Kopia wypełnionego formularza (zdjęcie, skan, zapis PDF) pozwala szybko udowodnić, co dokładnie zostało wysłane, jeśli sklep zgłosi brak dokumentów lub niezgodność danych.
Najczęstsze błędy przy wypełnianiu formularza zwrotu
Większość problemów ze zwrotami nie wynika ze złej woli sklepów, tylko z nieprecyzyjnie wypełnionych formularzy. Kilka elementów warto więc sprawdzić dwa razy przed wysłaniem.
Najczęściej pojawiają się takie błędy jak: brak numeru konta przy oczekiwaniu na przelew, nieczytelny podpis (lub jego brak), pomyłki w numerze zamówienia, brak daty zakupu albo całkowite pominięcie opisu towaru. Zdarza się też wpisywanie jedynie ogólnych haseł w stylu „zwracam wszystko” bez wskazania pozycji – przy kilku produktach w jednym zamówieniu prowadzi to do nieporozumień.
Drugim typowym problemem jest wysyłanie formularza bez zapoznania się z terminami zwrotu. Sklep internetowy ma obowiązek przyjąć zwrot w ciągu 14 dni od doręczenia towaru przy odstąpieniu od umowy, ale po tym czasie może już odmówić. Sklepy stacjonarne często tworzą własne, krótsze terminy i warunki (np. towary tylko z metkami, bez śladów użycia). Formularz nie „naprawi” zbyt późno zgłoszonego zwrotu.
Na koniec, po wypełnieniu całego dokumentu, warto jeszcze raz przelecieć wzrokiem po pólach: dane osobowe, dane zamówienia, opis towaru, sposób zwrotu środków, załączniki, podpis. Pięć minut kontroli przed wysyłką oszczędza później dni lub tygodnie wymiany maili ze sklepem.